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多项消费者期望点亮新零售成功方向

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来源: 作者: 2019-05-17 02:25:49

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无论线上或线下,新零售时代的本质与关键驱动力都在于服务质量与体验的一致性。如今的顾客不单单期望得到优质的服务体验,他们更希望在全部全渠道中取得整合且始终一致的服务。 上海 2017年5月23日 无论线上或线下,新零售时期的本质与关键驱动力都在于服务质量与体验的一致性。如今的顾客不单单期望得到优小S离开《康熙》显悠闲接女儿放学遭许老三扯衣险走光
质的服务体验,他们更希望在整个全渠道中获得整合且始终一致的服务。根据全球供应链商务解决方案提供商《我是歌手》将改编电影?总导演:毫不知情
曼哈特公司(纳斯达克代码:MANH)最近的调查显示,有90%的顾客表示,他们期望获得一致的跨渠道购物体验,不过唯一3%参与调查的消费者表示已获得这种统一的体验。90%的顾客希望他们的购物体验能够被复制到门店中,而85%的顾客认为他们自己比门店店员更了解店内的商品与服务。显然,顾客的期待正是零售商需要加大投入改进的地方。

另外,调查显示75%的顾客希望门店店员依照店向他们推荐中意商品的相同方式,在门店内给他们提供个人建议。这表明,在每一个销售渠道(不只是销售)中,顾客对个性化服务的需求正在增加。

能够为顾客有效提供一致跨渠道服务体验的零售商将取得巨大的潜伏回报,根据调查,62%的顾客表示始终如一的服务是他们愿意忠实于零售商的主要原因。

其他主要调查结果包括:

●关于顾客对零售商保持忠诚的关键因素,50%的顾客认为是 给予顾客独家优惠的忠实顾客嘉奖计划 ,而34%的顾客认为是 快捷的物流派送 。

●43%的顾客认为, 免费物流 是最重要的物流交付选择,零售商应将其作为服务计划中最重要的因素,优先于其他任何收费物流选择

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>●顾客把 隔天派送至门店 与 三天内派送至非门店地址 看作是同样重要的免费物流选择(43%)。

●对于门店店员所提供的服务,40%的顾客认为最重要的是 商品的个人体验 ,而31%的顾客认为是 商品推荐 。

●关于顾客在实体店购物而非购买的缘由,59%的受访者表示 是为了在店内购买前试穿并感受商品 ,而45%的受访者认为是 购物的社交体验与享受 ,另外37%的受访者表示 是为了在上购物前试穿并感受商品 。

●在问及当顾客走进店内,发现中意的商品在货架上没有现货,他们可能的做法时,有31%的顾客表示 想要店员为他们订购这款商品,并安排快递派送到家,或者快递送至店内,他们来自取 ,另外有30%的顾客表示 想要店员核对附近门店是否有现货,以便他们去自取商品 。

曼哈特软件大中华区总经理陈旋表示: 零售行业正在经历一次非同寻常的变革,新零售时期不仅仅意味着线上线下的整合。消费者依然是最关键的影响因素,他们对于如今数字世界中零售体验应有的服务有着明确的期望,且愿意向能够满足其期望的零售商保持忠诚度。现在,零售商是时候在这场变革中加大技术投入从而保持领先低位,并采取适当措施缩短顾客期望与现实之间的差距。满足客户期望的零售商将在2017年及以后取得蓬勃发展。

曼哈特公司在中国开展的本次调查共有2000名消费者参与,了解他们对购物体验与期望的反馈。

关于曼哈特公司

曼哈特公司是供应链和全渠道商业领域的技术领导者。我们会聚整个企业的信息,整合前端销售与后端供应链的操作。我们的软件、平台技术和无与伦比的丰富经验能帮助我们的客户促进顶线增长和底线盈利能力。

曼哈特公司设计、构建并提供领先的云技术和预置型解决方案,从而让您在门店各处,通过您的络或物流配送中心,准备好收获全渠道市场的成果。若想获得更多信息,请访问。

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